Série CxO : pourquoi l'automatisation est une initiative commerciale stratégique

Je me suis entretenu avec Anish Sharan de Pritzker Private Capital. Cela m'a permis de découvrir comment la transformation numérique, et en particulier l'automatisation, s'inscrit actuellement dans les initiatives stratégiques des entreprises et comment les cadres supérieurs sont des partenaires essentiels à cet égard.

Pouvez-vous nous parler de votre fonction actuelle et nous résumer votre carrière ?

M. Sharan : Dans mon rôle de responsable de la transformation numérique au sein de la société d'investissement familiale Pritzker Private Capital (PPC), j'aide notre famille de sociétés de taille intermédiaire à adopter la transformation numérique pour améliorer l'expérience client, stimuler l'efficacité opérationnelle et approfondir l'utilisation des données.

Ayant mené avec succès des initiatives de croissance stratégique en tant que responsable de l'excellence numérique et opérationnelle pour le compte de Chicago Mercantile Exchange, The Nielsen Company, Leo Burnett, Motorola et Toyota, j'ai appris que la transformation numérique commence par l'état d'esprit.

Dans vos fonctions actuelles, qu'est-ce qui a changé au cours des 12 à 18 derniers mois en termes d'orientation stratégique sur la façon dont l'automatisation devient un élément essentiel de la transformation numérique ?

M. Sharan : Les 12 derniers mois ont été marqués par un revirement spectaculaire de l'environnement des entreprises. Après une longue période de stabilité et de croissance, les entreprises sont confrontées à une série de difficultés, à savoir les problèmes liés à la chaîne d'approvisionnement, la pénurie de main-d'œuvre, l'inflation, la fluctuation de la demande et l'incertitude générale, autant de facteurs qui les poussent à réévaluer ce qu'elles peuvent faire pour atténuer ces pressions. De mon point de vue, le numérique est une ressource disponible que les dirigeants peuvent facilement exploiter pour créer rapidement de la valeur. L'automatisation et l'IA, en particulier l'IA d'entrée de gamme, telle que les grands modèles de langage désormais omniprésents, sont des leviers essentiels pour les cadres supérieurs, qui produiront des résultats significatifs dans un délai incroyablement court.

Voyez-vous un fil conducteur qui relie tout cela ?

M. Sharan : Je constate que l'automatisation est de plus en plus axée sur l'entreprise, les services informatiques jouant le rôle de facilitateur, ce qui est tout à fait logique puisqu'ils ne peuvent à eux seuls évaluer les besoins réels de l'entreprise. Je constate également que les directeurs généraux, les directeurs financiers et les directeurs de l'exploitation jouent un rôle de premier plan dans l'automatisation. Ces derniers reconnaissent la nécessité d'adopter un état d'esprit plus numérique et de prendre des mesures pour naviguer avec succès et favoriser la croissance dans cet environnement commercial difficile. Ce support au plus haut niveau est le point commun de toutes les initiatives de transformation réussies. L'automatisation repose fortement sur la gestion du changement, or la meilleure gestion du changement commence par le sommet. Le changement ne peut pas être conduit par une équipe isolée, mais par la direction de l'entreprise, qui doit le considérer comme une priorité stratégique pour l'entreprise.

Vous avez mentionné l'inflation, les problèmes liés à la chaîne d'approvisionnement et la pénurie de main-d'œuvre. Observez-vous d'autres axes qualitatifs que les chefs d'entreprise tentent de mettre en œuvre et pour lesquels le numérique ou l'automatisation peuvent être utiles ?

M. Sharan : La capacité de l'automatisation à libérer le capital humain constitue un avantage indéniable. Je m'intéresse à la manière dont l'automatisation améliore la productivité des employés et leur satisfaction au travail. Un directeur financier que je respecte énormément a déclaré qu'il était de tout cœur avec les employés pris au piège par des transactions. J'ai repris et utilisé cette phrase à de nombreuses reprises car elle est tellement vraie. En tirant parti de l'automatisation, vous libérez les employés des tâches manuelles fastidieuses et leur donnez le temps d'exploiter leur créativité et leurs compétences d'analyse pour en faire plus, non seulement pour l'organisation, mais aussi pour eux-mêmes.

En tant que partisan de l'approche lean, je crois en la marche Gemba pour voir comment le travail est effectué. Cela m'aide à développer une vision holistique du problème. En adoptant cette approche, j'ai appris que les employés accueillent favorablement toute aide visant à supprimer les aspects banals ou répétitifs de leur travail parce qu'ils sont littéralement pris au piège par des transactions.

Après avoir travaillé dans le secteur des produits manufacturés, avez-vous vu où se trouvent les possibilités d'automatisation de niveau supérieur dans ce type de secteur ?

M. Sharan : Les fabricants doivent continuer à réduire les coûts et à fonctionner plus efficacement pour rester compétitifs sans pour autant compromettre la sécurité. La production industrielle 4.0, ou production industrielle intelligente, révolutionne la façon dont les sociétés fabriquent, améliorent et distribuent leurs produits. Les fabricants intègrent de nouvelles technologies, notamment l'Internet des objets (IoT), l'informatique en cloud et les outils d'analyse, ainsi que l'IA et l'apprentissage machine, sur leurs sites de production et dans l'ensemble de leurs opérations. Par exemple, en automatisant et en combinant les données des opérations de production et les données opérationnelles des systèmes ERP, de la chaîne d'approvisionnement, du service client et d'autres systèmes d'entreprise, il sera possible d'obtenir une meilleure visibilité et une meilleure compréhension à partir de perspectives auparavant cloisonnées et d'atteindre des niveaux d'efficacité et de réactivité auprès des clients qui n'étaient pas possibles jusqu'à présent.

Rencontrez-vous une résistance au changement ou à l'adoption de ce type de technologie ?

M. Sharan : La résistance est un élément fondamental des initiatives de changement chaque fois que vous souhaitez que votre personnel travaille différemment. La résistance à l'idée de travailler différemment et la résistance à la technologie doivent être prises en compte. Les employés se méfient de la technologie et de ses conséquences sur la sécurité de leur emploi. Il est impératif de replacer les choses dans leur contexte afin que les employés reconnaissent l'opportunité de se tourner vers un travail à plus forte valeur ajoutée et de laisser les aspects manuels et répétitifs de leur travail aux machines. Je pense que nous parviendrons à un équilibre avec l'intelligence augmentée plutôt qu'à une destruction des emplois par les machines.

Partez-vous de l'idée qu'il est impossible d'offrir une bonne expérience client sans commencer par offrir une bonne expérience employé, ou vous concentrez-vous principalement sur l'amélioration constante de l'expérience client globale ?

M. Sharan : Je pense qu'il s'agit de deux composantes d'une même équation. À mon avis, tout part du client, et lorsque vous améliorez vos prestations pour lui, c'est l'ensemble de la chaîne de valeur qui en bénéficie. Prenons l'exemple d'une situation dans laquelle les employés saisissent manuellement les commandes reçues par e-mail ou par téléphone. Supposons ensuite que nous déployions des capacités de libre-service automatisées telles que des portails clients. Les clients bénéficieront alors d'une meilleure expérience puisqu'ils auront désormais une vue à 360 degrés de leurs commandes. Par ailleurs, cela permettra également de libérer les employés de la saisie de données fastidieuse et de les transformer en défenseurs des intérêts des clients ou, mieux encore, en équipe de vente interne. Ainsi, en vous concentrant sur l'expérience client, vous profitez également des retombées en aval.

D'après votre expérience, quelle est la bonne pratique pour articuler la valeur de ces types d'initiatives afin d'obtenir l'adhésion de la direction ?

M. Sharan : On me demande toujours : « Pourquoi devrions-nous faire cela ? Cela fera-t-il vraiment avancer la situation sur le plan global ? » Et à cela, je réponds par le mantra « rampe, marche, cours ».

Voyons grand, commençons petit et allons vite. Pourquoi ? Parce que cela ne demande pas beaucoup d'efforts à l'entreprise de lancer un petit projet pilote. Ensuite, lorsqu'elle voit les résultats, elle a la preuve tangible et irréfutable de la façon dont l'automatisation a profité aux clients, aux employés et à la productivité. Cette valeur parle d'elle-même. L'essentiel est de se concentrer d'abord sur la vision d'ensemble, puis de la simplifier pour commencer à petite échelle et voir ce que cela donne. Ensuite, vous commencez à voir des progrès, et à partir de là, vous pouvez rapidement intensifier vos efforts.

Avez-vous des conseils sur la manière de stimuler les relations publiques internes et d'illustrer la façon dont les métriques font avancer l'entreprise ?

M. Sharan : Mettre en valeur les réussites est une bonne chose. La mise en place d'un réseau de pairs est un excellent moyen de créer une communauté de sociétés engagées dans l'automatisation. Lorsque les entreprises voient leurs pairs réussir grâce à l'automatisation, elles sont plus enclines à les émuler. Les témoignages de cadres et de chefs d'entreprise sont particulièrement intéressants. Ils veulent entendre un PDG dire : « Voici ce que l'automatisation a apporté à mon équipe, et voici les changements que nous avons constatés. » Ensuite, un autre PDG décroche inévitablement le téléphone pour dire qu'il veut lancer une initiative similaire.

Les processus fondamentaux ne diffèrent pas substantiellement d'une société à l'autre. Dans le domaine financier, par exemple, le rapprochement bancaire ne se fait pas différemment selon qu'il s'agit d'une société de produits manufacturés ou d'une société de produits de grande consommation. Alors pourquoi ne pas apprendre des autres ? J'ai même sollicité le réseau d'Automation Anywhere pour voir si je pouvais échanger avec une société ayant accompli un processus d'automatisation spécifique et ajouter les meilleures idées à mon écosystème ou mettre en relation les deux sociétés.

Quelle sera l'évolution de l'automatisation intelligente d'ici 12 à 18 mois ?

M. Sharan : Je pense que d'ici 12 à 18 mois, l'IA deviendra un outil omniprésent pour les entreprises qui cherchent à améliorer leurs décisions commerciales et à exploiter la puissance des données pour être prêtes pour l'avenir. Le paysage technologique évolue rapidement et les efforts de transformation numérique continuent de gagner en ampleur et en urgence. Les entreprises modernes et mondialisées ont besoin de solutions évoluées et technologiquement avancées. L'intelligence artificielle est la prochaine frontière de l'automatisation intelligente, avec des applications plus conséquentes de l'apprentissage machine et de l'analyse prédictive ou descriptive.