自動化 AI
企業可以透過與 Genesys 和 Google 提供的客服中心整合的雲端原生自動化進行擴展，以加快服務交付並减少客戶等待時間
智慧型自動化的全球領導者 Automation Anywhere 今日推出了客服中心的 Automation Anywhere，這是一種雲端原生的 AI 驅動自動化解決方案，使企業能夠更快地提供更好的客戶服務。
現今，客戶透過越來越多的數位通路與服務專員進行接觸。與此同時，組織也希望讓服務專員能完整檢視客戶。但實際情況是複雜的，因為不論是虛擬或人類的客服中心專員，都必須先瀏覽應用程式、資料來源和多個系統，才能取得回應所需的適當資訊。
以智慧自動化取代「請稍等」
Automation Anywhere 營運長 Mike Micucci说：「現今的領導品牌最不願意做的事情，就是要求客戶『請稍等』，而客服團隊則爭先恐後地查找客戶詳細資訊、訂單記錄或其他資訊，以快速解决客戶問題」。「我們的雲端原生自動化平台可與所有客服中心平台配合使用，以連接資料並使手動流程自動化，從而使代理程式能夠更快地解決問題」。
客服中心的 Automation Anywhere 讓服務專員在尋找、擷取和更新資訊時更有效率，而且也可快速且準確地執行客戶交易，以提升服務交付速度同時減少等候時間。此解決方案使用引領全球的雲端原生 RPA 平台 Automation 360 建置，並透過智慧型無代碼且易於使用的 AARI 介面操作，讓商業使用者能夠在多個系統中實現任務和互動的自動化。
透過 AARI (一種為所有自動化提供單一管理窗格的個人機器人助手)，此解決方案即可擴展以支援數千個線上客服人員或虛擬代理程式，並提供以下附加功能：
- 簡化線上客服人員體驗：Automation 360 自動連接多個記錄系統，包括 CRM、客户互動、付款記錄和驗證，讓客服專員能完整檢視客戶。AARI 實現後台自動化，加速工作流程、更新記錄和向上呈報。
- 利用完整的資料加快虛擬代理程式的回應時間：智慧型自動化技術從現代和舊型系統中收集資料，以加快虛擬代理程式對客戶問題的回應時間、準確處理更複雜的詢問，並提供 AI 建議的後續最佳行動。虛擬代理程式不僅可以簡單地回答問題，還可以在沒有專員干預的情況下解決端對端的客戶案例。
- 在現有系統之間進行連線與擴充：Automation 360 連接並支援 Google Cloud Contact Center AI (CCAI) 和 Genesys Cloud CX 的整合，讓代理程式能夠以更高的彈性來連接因複雜度而受阻的工作。
更低的回應時間、更短的平均處理時間，以及更高的案例產能
已部署客服中心的 Automation Anywhere 之企業，已經能夠減少客戶回應時間、降低平均處理時間 (AHT) 並提高代理程式案例產能，同時還能提升客戶體驗。
TaskUs 數位轉型資深副總裁 Manish Pandya 說：「使用 Automation Anywhere 使我們的客服中心業務營運自動化，讓我們能夠以卓越的資料準確性提升平均客戶來電處理時間，並提高交易量」。TaskUs 是一家為全球創新和顛覆性公司提供外包數位服務和新一代客戶體驗 (CX) 的供應商。「我們透過自動化帳戶驗證、案例摘要說明、下一步指導和通話後跟進，改善了客戶體驗」。
Google Cloud 副總裁兼平台主管 Amit Zavery 說：「新一代客服中心需要支援面對客户的業務營運規模，同時保留人性化的感受和良好的溝通」。「我們透過與 Automation Anywhere 的合作以及與 Apigee 的整合，使虛擬代理程式能夠從多個流程和系統後台收集的資料中所提供的資訊進行智慧型客戶對話。」
從今天開始，Automation Anywhere 及其全球合作夥伴組織，將此款新解決方案提供給全球客戶。如需詳細資料，請前往 https://www.automationanywhere.com/solutions/contact-center。
Automation Anywhere 、Automation 360 和 AARI 皆為 Automation Anywhere, Inc 在美國和其他國家/地區的商標/服務標章或註冊商標/服務標章。
