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사용자 친화적인 자동화 경험의 창조

글 Uday Gajendar 에서 Automation Anywhere 뉴스 에 2019 년 10 월 10
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도전 과제: 모두를 위한 로보틱 프로세스 자동화 업무 환경 만들기

최근 팟캐스트 The Future of Work에서 Forrester의 애널리스트 J.P. Gownder와 James McQuivey가 참여하여 Robotics Quotient(RQ, 로봇운용능력지수) 개념에 대해 설명했습니다. 여기서 RQ란 조직이 자동화, AI, 로보틱스 및 관련 자동화 기술에 적응하고, 기술을 활용하여 협업하고, 이러한 기술을 통해 비즈니스 성과를 창출할 수 있는 능력을 측정할 수 있는 지표를 말합니다.

RQ 리서치를 통해 측정된 점수는 예상했던 것보다 낮았습니다. 이유는 두 가지 핵심 요소, 즉 자동화 업무 방식에 대한 이해 부족과 자동화 변화 관리에 대한 리더십의 부족이었습니다.

다시 말하자면 사람들은 여전히 자동화가 너무 복잡하다고 생각하는 것입니다.

Automation Anywhere는 이러한 문제를 해소하고 성공을 도모합니다.

물론 저희도 비즈니스 업무 방식을 실제로 변화시키고 획기적으로 개선하기 위해서는 엄청난 진보가 필요했음을 이해했습니다. 이를 위해 제일 먼저 백지 상태로 돌아가 자동화 제품을 완전히 다시 설계하였습니다. 당사의 목표는 사용자 수준에 상관없이 모든 사용자를 위한 사용자 친화적인 경험을 제작하는 것, 즉 차별 없는 업무 환경을 만드는 것이었습니다. 당사는 이 목표를 달성했을 뿐 아니라 더 많은 성과를 이루었습니다. Enterprise A2019 제품을 개발할 때 사람 중심 설계(HCD) 방식을 채택한 덕분이었습니다.

솔루션: 사람 중심 설계 방식

Enterprise A2019 제품 개발을 위해 Automation Anywhere는 HCD(사람 중심 설계) 철학이라는 새로운 개발 방법론을 채택했습니다. 이 접근 방식에는 고객이 Automation Anywhere 제품을 어떻게 사용하고 있는지 혹은 향후 어떻게 사용하고 싶은지에 대해, 다양한 측면에서의 철저한 조사가 필요했습니다. HCD는 여러 단계가 반복적으로 이루어지는 프로세스로, 제품을 설계할 때 실제 사용자 니즈가 반영됩니다.

- 학습 및 이해 – 일상적인 작업 환경에서 실제 사람들을 직접 관찰하거나 비디오 인터뷰를 통해 얻은 디자인을 학습하고 이해합니다.

- 프레임 – 이러한 연구를 기반으로 문제와 기회를 명확히 파악하여, 발견한 고객 목표를 극대화합니다.

- 프로토타입 – 대략적인 설계 구상 단계부터 클릭 가능한 모의 테스트까지 실제 사람들의 피드백으로 평가되는 잠재적 솔루션을 반복적으로 생성합니다.

Enterprise A2019를 설계할 때 UX 팀은 200명이 넘는 사용자를 투입하여 제품 설계를 반복하고 개선하였습니다. 이 사용자들은 개선 방법을 공유해주었으며, UX 팀은 더 세분화한 작은 샘플로 결과를 검증하였습니다.

페르소나 - 설계 프로세스에서의 핵심 요소

사람 중심 설계 방법론에서는 비즈니스 사용자, 개발자 및 IT 관리자와 같은 사용자의 페르소나와, 각 페르소나의 고유한 요구 사항에 초점을 맞추고 있습니다. 모든 사용자가 혜택을 누릴 수 있는 단일 플랫폼을 만드는 것이 그 목적이기 때문입니다. RPA 기반의 페르소나와 페르소나의 요구 사항에 대해 살펴보겠습니다.

Enterprise A2019는 3가지 주요 페르소나를 활용하여 생산성은 개선하면서도 비용은 절감하는 강력하고 안전한 봇을 제작할 수 있습니다.

자동화 시스템에서의 페르소나 요구 사항:

비즈니스 사용자

RPA 개발자

IT/RPA 관리자

어떤 장치에서도 즉시 사용할 수 있고 봇 개발을 위한 시각적 인터페이스를 제공하는 매우 직관적인 브라우저 기반의 RPA를 사용하여 몇 번의 클릭만으로 작업을 자동화합니다

비즈니스 사용자와의 원활한 협업과, 플러깅이 가능하고 확장 가능한 아키텍처의 지원을 받는 강력한 개발 환경은 비즈니스 로직과 워크플로를 통해 완벽한 전체 비즈니스 프로세스 자동화를 즉시 가능하게 합니다.

클릭 몇 번만으로 사용자를 위한 RPA를 구축합니다. 즉 엔터프라이즈 전체에서 사용자를 쉽게 관리하며, 클라우드의 무한한 확장 기능을 사용하고, 소유 비용을 절감하고, 가치 창출 시간을 대폭 단축합니다.

 

A2019의 새로운 사용자 인터페이스: HCD(사람 중심 설계)의 예

Enterprise A2019 사용자 인터페이스는 사용자가 원하지 않는 한 최소한의 프로그래밍을 통해 시각적이고 직관적으로 사람의 작업 방식 그대로 작동합니다. 이 방식은 RPA 개발자나 IT 관리자와 같이 기술적인 우위를 가지지 않는 비즈니스 사용자에게 특히 중요합니다.

A2019의 워크벤치는 이 설계 철학을 보여주는 좋은 예입니다. 간단히 살펴보겠습니다.

Enterprise A2019 워크벤치는 학습과 사용이 간단한 직관적이고 강력한 명령이 포함되어 있습니다.

 

사람 중심 설계, 사람의 업무를 그대로 담아내다(Make Work Human)

사람 중심 설계 철학은 Automation Anywhere의 Make Work Human이라는 철학과 완벽하게 연결되어 있습니다. HCD 덕분에 Enterprise A2019는 특별한 의미가 있는 새로운 설계가 가능했으며 이것은 단지 시작에 불과합니다. UX 팀은 기술과 트레이닝에 상당한 투자를 하면서 계속 확장하고 있습니다. 그 결과 Automation Anywhere의 모든 디지털 인력 포트폴리오 영역에서 더 많은 개선이 이루어질 것으로 예상됩니다(아래 참조).

Enterprise A2019는 새로운 설계 패러다임을 제시했을 뿐 아니라 근본적으로 이전과 다른 새로운 제품을 선보였습니다. 당사의 새로운 UX 팀은 지역, 문화, 기술 숙련도 수준이 서로 다른 수백 명의 고객을 지원합니다. 이러한 경험을 토대로, Automation Anywhere는 데스크톱 기반에서 웹 기반으로 애플리케이션을 전환하여 원활하고 친숙한 사용자 인터페이스를 만들었던 것처럼 기능 향상 측면에서 중요한 성과를 거두었습니다. 비즈니스 사용자와 RPA 개발자의 협업이 효율적으로 진행될 수 있도록 멀티 뷰를 추가했으며, 제품 내 학습 기능을 도입하여 새로운 사용자와 파워 유저를 모두 지원합니다.

이러한 투자는 차별 없는 업무 공간을 성공적으로 탄생시켰습니다. 이제 누구든지 사실상 봇을 단 몇 분 안에 만들어 내는 전문가가 될 수 있습니다. 덕분에 직원들은 생산성과 업무 행복 지수가 높아질 것입니다. 소유 총비용(TCO)은 계속해서 줄어들겠지만 보안은 여전히 최고 수준으로 관리됩니다.

사람 중심 설계와 자동화의 조합은 조직의 모든 구성원에게 윈윈이 됩니다.

RQ를 향상시키세요. 그리고 잠재력을 높이세요. 그렇게 하면 여러분의 기업은 깜짝 놀랄 만한 생산성 증대를 경험하게 될 것입니다!

무료로, 그리고 가장 쉬운 방법으로 봇 제작을 경험하시려면 Enterprise A2019 Community Edition을 여기 (from Saba when it’s final)에서 확인해 보세요.

디지털 인력 포트폴리오

Enterprise A2019는 디지털 인력 포트폴리오에 기초하고 있으며, 점점 더 정교하고 효과적인 수준의 자동화를 구축할 수 있게 합니다.

저자 소개:

- Uday Gajendar – 최고의 사용자 경험을 설계하는 데 15년 이상 종사해 온 전문가로, Adobe, Netflix, Citrix, Facebook, PayPal과 같은 업계 선도 기업에서 UX를 출시한 경력을 보유하고 있습니다. Uday는 미시간 대학에서 학사 과정을 밟았으며, 카네기 멜론 대학에서 인터랙션 디자인 부문 석사 학위를 받았습니다.