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Santander Consumer Bank、RPA の活用により
システム移行で 200 万ドルを節約

 

同社について

Banco Santander の子会社である Santander Consumer Bank は、スウェーデン、ノルウェー、デンマーク、フィンランドに 14,000 人の従業員を擁する北欧の金融組織です。この地域最大のニッチ銀行の 1 つである同行は、個人向けのローン、クレジット カード、預金、保険サービスを提供しています。

課題

同行は各国で 4 つの独立した事業を展開していました。システムが地域間で似通ってはいるものの、それぞれに微妙に異なる要件がありました。プロセスの導入に際しては、4 つの別々の方法で開発する必要がありました。

従業員は、さまざまな手作業をこなすために膨大な負担を抱え、残業しなければなりませんでした。このため、期限を守り、サービス内容合意書の条件を満たすのが難しい状況でした。Santander 社は、フロントオフィスとバックオフィスの両方における業務効率を上げる必要がありました。それを達成する方法の一つが、ロボティック・プロセス・オートメーション (RPA) でした。

200 万ドル

システム移行時に節約

3 万時間以上

2019 年に節約された時間数

150 個

稼働中の Bot

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「RPA はただの自動化ではありません。マネージメントの転換です」

バックオフィス、プロセス オーナー、Nina Moller 氏見積り

ソリューション

Santander 銀行は 4 つのすべての国での最初のパイロット試験後、方針を一転し、RPA のガバナンスと構造を 1 つのチームで集中管理する方式を取りました。これにより個々のチームへのプッシャーが取り除かれ、各地域に向けた調整が最低限で済むので、新たなオートメーションの導入が容易になりました。Bot は主要システムに対応し、言語のような要素は動作に影響を及ぼしませんでした。

RPA により、フロントオフィスとバックオフィスの両方のプロセスで何年も達成しようと取り組んでいた結果が瞬く間に得られました。具体的には、従業員が残業することなく顧客からのリクエストを期限通りに処理できるようになったのです。

自動化されたプロセス

統計インジケーター

自動車ローン
申請

統計インジケーター

銀行口座管理

統計インジケーター

システム移行

統計インジケーター

カスタマー
サービスの依頼

統計インジケーター

ローン支払管理

 

事例の概要

多くのプロセスが自動化されたことで、顧客があらゆるニーズに対して迅速なサービスを受けられるようになりました。RPA の導入前は自動車ローンの処理が手作業で行われていたため、アカウントに正しい残高が反映されるまでに時間がかかることがありました。自動化されてからは、最新の残高がすぐに顧客に表示されるようになりました。

また、車を売りたい場合も、複数ソースで検索することなく銀行の Web サイトで、同じメーカーとモデルで条件の近い 3 台の車の平均価格をすぐに比較できるようになりました。

解約をはじめとするあらゆる口座手続きが遅延なく反映されるようになりました。自動化が導入される前は、手動プロセスによる待ち時間がたびたび生じていました。自動的にローンの支払延期が承認され、変更後のローン期間全体を通じての支払額が再計算され、それが記載された新しい請求書が作成され顧客に送信されるようになりました。

1 度限りの大規模なユース ケースに、1 つのシステムから別のシステムへのデータ変換が必要なシステム移行がありました。この 2 年越しのプロジェクトのベンダーによるコスト見積もりは 2 百万ドルでした。自動化と Bot を 24 時間稼働させることで、移行はたった 12 週間で完了し、追加費用もかからず 100 % の精度が達成されました。

Santander 銀行では、2019 年に処理時間が全体で 30,000 時間以上節約されました。現在 150 種の Bot が稼働しており、手作業とスタッフの労働時間が削減されたことで、より優れた迅速かつ正確なカスタマー サービスが提供できるようになりました。

今後の展望

Santander 銀行はこれまでフロントオフィスとバックオフィスでのプロセスの自動化に注力してきましたが、現在 RPA を人事やコンプライアンスの部門にも導入することが検討されています。同行は人工知能 (AI) についても検討中であり、稼働中の Bot 数を増やす前にこの新種のオートメーションのテストを行う予定です。パイプランにはまだ導入されていないアイデアがたくさんあります。

「自動化により、従業員が顧客に価値をもたらす仕事、違いを生み出す仕事に専念できる時間が生まれました」

バックオフィス、プロセス オーナー、Nina Moller 氏見積り

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