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La préparation de vos collaborateurs à l’automatisation détermine la pérennité – ou non – de votre investissement dans la RPA et l’IA

Écrit par Chris Brauer dans les Robots logiciels sur le lieu de travail le 02 octobre, 2018
Automation Anywhere

L'utilisation d'outils est un attribut caractéristique de l'être humain.

Nous avons toujours utilisé des outils pour améliorer nos capacités. Jadis, la taille de la pierre nous permettait d'obtenir un outil tranchant plus efficace que nos mains ou nos dents, et les magnifiques progrès de la révolution industrielle ont apporté des améliorations sans précédent à notre qualité de vie, même si certains estiment qu'il y a eu un prix à payer.

L'ère numérique d'aujourd'hui présente de nombreuses similitudes avec la révolution industrielle. En effet, il s'agit une fois de plus d'une période de développement rapide et de changement économique. La différence essentielle réside dans le fait que jusqu'à présent, les outils étaient manipulés ou supervisés en grande partie par l'homme alors qu'aujourd'hui, l'innovation numérique est telle que les nouveaux outils numériques deviennent autonomes et capables de se gérer seuls.

Les conséquences possibles de ce phénomène font l'objet d'un débat constant. Les partisans de l'automatisation saluent une utopie future, ses détracteurs font l'annonce dystopique de notre disparition. Aujourd'hui, nous sommes confrontés à des problèmes encore jamais vus, mais aussi à d'immenses opportunités, parce que l'autonomie naissante des technologies numériques promet un saut évolutif dans nos capacités à grandir en tant qu'êtres humains.

Mais où en sommes-nous exactement ? Même si vous ne le voyez pas encore, sachez que dans le monde entier et dans tous les secteurs, les humains et les robots travaillent déjà côte à côte.

Afin d'analyser les conséquences de ce phénomène pour les organisations et leurs employés, mon équipe de recherche à Goldsmiths, Université de Londres, en association avec Automation Anywhere, a entrepris d'étudier l'impact réel de l'automatisation sur le travail. Curieusement, nous avons constaté que les milieux de travail améliorés ou « augmentés » obtiennent une note plus élevée de 33 % pour les facteurs supposés conférer un caractère plus humain à l'environnement de travail. Nous avons également examiné la relation entre le rendement de l'entreprise et l'augmentation de la force de travail. Les investissements dans les technologies d'automatisation entraînent déjà une légère amélioration des performances de l'entreprise, mais si celle-ci investit en même temps dans l'humain, cela aura un effet multiplicateur sur les gains de performances anticipés de l'investissement technologique. Les organisations augmentées atteignent un rendement global supérieur de 28 %, ont un rendement financier supérieur de 31 % et sont 30 % plus susceptibles d'établir des objectifs stratégiques par ordre de priorité.

Cependant, seuls 56 % des dirigeants des entreprises qui ont participé à notre étude estiment que leurs employés utilisent pleinement les capacités de la RPA et de l'IA. Donc comment les organisations peuvent-elles mieux se préparer à l'augmentation et garantir un retour maximal sur leurs investissements dans les technologies d'automatisation et d'IA ?

Nos recherches ont abouti à trois conseils clés pour les dirigeants d'entreprise :

1. Formulez l'éthique de votre entreprise

Pendant de nombreuses années, Google a été célèbre pour sa devise « do not evil » (ne fais pas de mal). Cette formule simple a eu un impact sur la façon dont l'entreprise a mené ses travaux dans des domaines tels que la conception d'interfaces utilisateur ou la rédaction d'algorithmes sélectionnant les résultats de recherche à mettre en évidence.

Quels sont les principes éthiques qui guident les actions de votre entreprise ? Comme nous savons intuitivement distinguer le bien du mal, nous ne nous donnons souvent pas la peine de formuler le code éthique de notre entreprise, ou si nous le faisons, ce code ne porte que sur les activités principales de l'entreprise qui sont réglementées.

Pourtant, cette formulation peut avoir un impact bien plus positif si vous l'appliquez à l'ensemble de votre entreprise. Posez d'abord une prémisse de base comme « ne faites pas de mal ». Puis asseyez-vous, prenez un organigramme de l'entreprise et pour chaque secteur de votre organisation, écrivez quelques phrases expliquant comment ce principe éthique fondamental s'applique aux employés, aux fournisseurs et aux clients.

2. Réalisez un audit des principaux flux de travail

Nous sommes souvent si habitués à faire ce que nous faisons tous les jours au travail que nous avons du mal à décrire point par point les différentes tâches qui nous incombent. Certaines parties du processus nous sont si familières que nous les tenons pour acquises. Nous prenons parfois conscience de ce phénomène, par exemple lorsque nous préparons une formation pour un nouvel employé, mais la plupart du temps, nous nous contentons de faire toujours la même chose.

La réalisation d'un audit des flux de travail et des processus permet de repérer et de formuler toutes ces hypothèses et tâches inconscientes mises en œuvre avec succès chaque jour, principalement grâce à la mémoire musculaire collective de l'entreprise. Leur catalogage permet de les analyser et de les optimiser. Même avant l'augmentation, le processus d'audit, d'articulation et de documentation des processus clés et des connaissances sous-jacentes crée de nombreuses perspectives d'optimisation.

3. Choisissez les zones à augmenter

Après avoir vérifié vos flux de travail, identifiez les domaines dans lesquels les employés exécutent des tâches répétitives, dont les intrants et les extrants suivent des modèles prévisibles. Telles sont les tâches les plus susceptibles d'être augmentées.

Collaborez avec des intervenants clés et des experts de confiance, y compris des partenaires externes le cas échéant, pour saisir, consigner et analyser chaque étape de ces processus et déterminer à quels moments une automatisation serait avantageuse.

Votre objectif est d'optimiser le flux de travail d'une manière qui permette d'automatiser ces étapes à l'aide de l'intelligence artificielle ou de la RPA. Vous devez aussi améliorer l'efficacité tout en respectant les modes de travail et les habitudes des employés humains qui participeront à ce flux de travail aux côtés des technologies d'augmentation.

Une fois ce processus terminé, travaillez avec vos partenaires technologiques pour identifier et automatiser les étapes pertinentes du processus de travail. Demandez-leur de vous aider à recueillir des données sur l'efficacité du flux de travail augmenté, étape par étape. Ces données, associées à l'expérience initiale d'augmentation, donneront à votre entreprise l'expérience, les compétences et les connaissances dont elle a besoin pour mettre en œuvre cette augmentation à l'échelle de l'entreprise et doper ainsi la productivité.

L'autonomie naissante de la technologie numérique promet un saut évolutif dans notre capacité à grandir en tant qu'êtres humains. Mais pour en exploiter tout le potentiel, les entreprises doivent d'abord humaniser le travail.

Ce blog d'invité a été écrit par Chris Brauer, directeur de l'innovation à l'Institute of Management Studies, Université de Londres, et fondateur du Centre for Creative and Social Technologies. Universitaire et entrepreneur, il est né au Canada et vit et travaille à Londres.

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